„Застраховането трябва да върне съпричастността, за да се преодолее липсата на доверие.“ – Брайън Кери
Клиенти и застрахователи
Повечето застрахователи обявяват клиентите си като техен приоритет и много от тях се позовават на техните ориентирани към клиентите мисии, които в някои случаи датират отпреди повече от век. Въпреки това един поглед към социалните медии и последните новини разкрива, че клиентският опит все още е болно място.
- Проучване на D. Power от 2024 г. за индивидуалното животозастраховане в САЩ установява, че само 29% от клиентите считат, че техният застраховател прави сложните полици по-опростени. По-малко от три четвърти казват, че тяхната полица напълно отговаря на бъдещите им нужди;
- Проучване на застрахователния барометър на LIMRA и Life Happens от 2024 г. установява, че само половината от пълнолетните американци имат застраховка живот. Докато 42% казват, че имат нужда от такава или имат нужда от по-висока застраховка живот;
- Global Insurance Outlook на Ernst & Young отчита „историческо ниско ниво на доверие на клиентите“ в застраховането през 2024 г. Всичко това разкрива значителна разлика между застраховката и нейната основна цел да бъде финансова. Това е предпазна мрежа, която да подкрепя притежателите на полици в трудни времена.
Решението? Технологиите
Да се обърнем към нематериален инструмент за възстановяване на емпатията в застрахователната индустрия може да звучи контраинтуитивно. Истината е, че технологиите могат да потвърдят ангажимента на компаниите към потребителите чрез подобряване на качеството на клиентското обслужване. Великолепната работа, извършвана от всички професионалисти, които се сблъскват ежедневно с клиенти, продължава да бъде изключително важна и жизненоважна. Въпреки това, чрез рационализирани процеси, подобрени анализи и разнообразни комуникационни канали, брокерите могат да засилят връзката с клиентите си. Застрахователите също могат да направят големи крачки в подпомагането на притежателите на полици да възстановят доверието си към компаниите. Така те ще се чувстват сигурни, че ще бъдат подсигурени именно когато имат най-голяма ...
„Застраховането трябва да върне съпричастността, за да се преодолее липсата на доверие.“ – Брайън Кери
Клиенти и застрахователи
Повечето застрахователи обявяват клиентите си като техен приоритет и много от тях се позовават на техните ориентирани към клиентите мисии, които в някои случаи датират отпреди повече от век. Въпреки това един поглед към социалните медии и последните новини разкрива, че клиентският опит все още е болно място.
- Проучване на D. Power от 2024 г. за индивидуалното животозастраховане в САЩ установява, че само 29% от клиентите считат, че техният застраховател прави сложните полици по-опростени. По-малко от три четвърти казват, че тяхната полица напълно отговаря на бъдещите им нужди;
- Проучване на застрахователния барометър на LIMRA и Life Happens от 2024 г. установява, че само половината от пълнолетните американци имат застраховка живот. Докато 42% казват, че имат нужда от такава или имат нужда от по-висока застраховка живот;
- Global Insurance Outlook на Ernst & Young отчита „историческо ниско ниво на доверие на клиентите“ в застраховането през 2024 г. Всичко това разкрива значителна разлика между застраховката и нейната основна цел да бъде финансова. Това е предпазна мрежа, която да подкрепя притежателите на полици в трудни времена.
Решението? Технологиите
Да се обърнем към нематериален инструмент за възстановяване на емпатията в застрахователната индустрия може да звучи контраинтуитивно. Истината е, че технологиите могат да потвърдят ангажимента на компаниите към потребителите чрез подобряване на качеството на клиентското обслужване. Великолепната работа, извършвана от всички професионалисти, които се сблъскват ежедневно с клиенти, продължава да бъде изключително важна и жизненоважна. Въпреки това, чрез рационализирани процеси, подобрени анализи и разнообразни комуникационни канали, брокерите могат да засилят връзката с клиентите си. Застрахователите също могат да направят големи крачки в подпомагането на притежателите на полици да възстановят доверието си към компаниите. Така те ще се чувстват сигурни, че ще бъдат подсигурени именно когато имат най-голяма нужда от подкрепа.
Технологиите могат да реформират ръчните процеси, освобождавайки агентите и брокерите да се съсредоточат върху притежателите на полици
Животозастрахователните агенти и финансовите съветници често трябва да жонглират с множество отговорности. Това означава, че ефективното управление на времето чрез оптимизирани процеси е от съществено значение. Въпреки това, много застрахователи все още разчитат на химикалка и хартия. Когато има важно събитие в жизнения цикъл на полицата, често има купчина от документи, които да го придружават.
Въпреки че тези документи и тяхната информация са важни за ефективното обслужване на притежателите на полици, часовете които консултантите прекарват в подаване на формуляри отнемат ценно време от оказването на подкрепа на клиентите им в час на нужда. Това е мястото, където се намесват технологиите.
Застрахователите могат да покажат своя ангажимент към клиентите, като опростят процеса на подписване и обработка на искове чрез технологии. Използването на електронни приложения и формуляри прави процеса максимално удобен и безпроблемен за агентите, брокерите и притежателите на полици.
Правилните технологии могат да помогнат на застрахователите да разберат по-добре клиентите и да приспособят процесите си към техните нужди
В днешни времена, традиционните взаимодействия между застраховател и застрахован не са достатъчни. С навлизането на услугите за стрийминг, потребителите имат достъп до библиотеки със съдържание съобразено с техните предпочитания. Други отрасли на финансовите услуги също се наложиха, създавайки бързо развиващи се изживявания за потребителите. Един обикновен имейл за регистрация от застрахователна компания на всеки няколко месеца оставя много да се желае сред потребителите, които губят вяра в индустрията.
Освен това, брокерите често работят със стотици клиенти, а застрахователните компании обслужват милиони притежатели на полици, което прави почти невъзможно изпращането на индивидуални имейли. Но с помощта на силно решение за управление на взаимоотношенията с клиентите, брокерите и застрахователите могат да отделят по-малко време за управление на данни и повече време за работа с клиенти.
Когато са безпроблемно интегрирани с рационализираните основни системи на организацията, компаниите и брокерите могат да използват технологиите за да извличат информация за тенденции и да я използват при привличането на потенциални клиенти. Това премахва част от административната тежест и им позволява да пренасочат вниманието си към обслужването на тези клиенти.
Технологичният обхват е особено важен днес, тъй като финансовата грамотност остава ниска. В резултат на това, клиентите може да не са наясно с различните застрахователни продукти. Те могат да бъдат използвани, за да подсигурят най-добре себе си и своите близки. Чрез използването на специализиран CRM софтуер, брокерите ще имат повече време да обсъдят какви други застрахователни продукти са налични в подкрепа на специфичните нужди на притежателите на полици.
Диверсифицираните канали за комуникация са задължителни
Застрахователите трябва да се срещат с клиентите там където се намират. В наши дни, консултантите не се срещат само с един тип потребители – те работят с клиенти, обхващащи множество поколения и сфери на живота. В резултат на това, един универсален подход за достигане до клиента няма да е достатъчен. Телефонното обаждане може да е за предпочитане сред по-старите поколения, докато Поколението Z и Милениалите може да са по-възприемчиви към текстови съобщения.
За да подкрепят ефективно всички притежатели на полици, застрахователите трябва да имат диверсифицирани комуникационни канали, които са свързани с техните основни бек-енд системи. Тези канали могат да предложат ценна информация за поведението на клиентите, която брокерите и компаниите могат да използват за да подобрят и да приспособят клиентското изживяване.
Многоканалните комуникации са особено важни в днешната динамична среда, където вниманието на потребителите е силно ограничено и променливо. Проучване на CDC от 2019 г. показва, че американците имат средно пет часа свободно време дневно. Когато могат да го използват за социални дейности, спорт, пътувания или отдих, те рядко избират разговори с финансови съветници. Застрахователните компании могат да покажат своята отдаденост, като осигурят на клиентите разнообразни, гъвкави и удобни канали за комуникация.
Емпатията е неразделна част от клиентското изживяване
Емпатията в основата си е свързана с разбирането. Това изисква от застрахователите и брокерите да се поставят на мястото на своите клиенти и да виждат нещата от тяхната гледна точка. Въпреки че съпричастността е от решаващо значение за изграждането на взаимоотношения, работата която съветниците и обслужващият персонал вършат за изграждане на доверие твърде често се подкопава от човешки грешки в работните процеси.
Въпреки това, интегрирането на технологиите в застрахователните практики може да помогне на превозвачите да изпълнят своята основна мисия – клиентът да е на първо място. С рационализирани административни задачи, повече канали за комуникация и подобрен CRM и анализ на данни, застрахователните компании имат възможността значително да повишат доверието на своите клиенти. Използването на технологиите им позволява да отделят време за по-ангажиращи и индивидуализирани взаимодействия, насърчавайки по-силни и по-доверчиви отношения между тях и притежателите на полици.
Често задавани въпроси
Защо доверието към застрахователите е толкова ниско?
Отговор: Много клиенти възприемат застрахователните продукти като сложни и неясни. Полиците често не са достатъчно добре обяснени и не се адаптират към реалните нужди на клиента, което създава усещане за липса на подкрепа. Недостатъчната прозрачност в комуникацията допълнително подкопава доверието.
Как технологиите могат да подобрят клиентското изживяване?
Отговор: Дигиталните технологии автоматизират ръчните процеси и намаляват бюрокрацията, което дава възможност на агентите да отделят повече време за реална работа с клиентите. Онлайн платформите улесняват управлението на полици и искове, правейки обслужването по-бързо и по-персонализирано.
Как CRM системите помагат на брокерите и застрахователите?
Отговор: CRM системите събират цялата информация за клиента на едно място и позволяват анализ на неговото поведение и нужди. Така застрахователите могат да предлагат персонализирани решения и клиентът се чувства по-добре разбран и обслужен.
Защо е важна комуникацията по различни канали?
Отговор: Клиентите имат различни предпочитания – телефон, електронна поща, чат или социални мрежи. Мултиканалният подход улеснява контакта и показва уважение към начина на общуване, който клиентът предпочита.
Как технологиите подпомагат емпатията в застраховането?
Отговор: Чрез автоматизиране на рутинни задачи служителите могат да се фокусират върху човешкия елемент – изслушване, разбиране и съдействие. Така клиентите усещат реална ангажираност и съпричастност, а технологиите се превръщат в помощник, а не в бариера.
Изтеглете приложението
Изтеглете приложението
„Застраховането трябва да върне съпричастността, за да се преодолее липсата на доверие.“ – Брайън Кери
Клиенти и застрахователи
Повечето застрахователи обявяват клиентите си като техен приоритет и много от тях се позовават на техните ориентирани към клиентите мисии, които в някои случаи датират отпреди повече от век. Въпреки това един поглед към социалните медии и последните новини разкрива, че клиентският опит все още е болно място.
- Проучване на D. Power от 2024 г. за индивидуалното животозастраховане в САЩ установява, че само 29% от клиентите считат, че техният застраховател прави сложните полици по-опростени. По-малко от три четвърти казват, че тяхната полица напълно отговаря на бъдещите им нужди;
- Проучване на застрахователния барометър на LIMRA и Life Happens от 2024 г. установява, че само половината от пълнолетните американци имат застраховка живот. Докато 42% казват, че имат нужда от такава или имат нужда от по-висока застраховка живот;
- Global Insurance Outlook на Ernst & Young отчита „историческо ниско ниво на доверие на клиентите“ в застраховането през 2024 г. Всичко това разкрива значителна разлика между застраховката и нейната основна цел да бъде финансова. Това е предпазна мрежа, която да подкрепя притежателите на полици в трудни времена.
Решението? Технологиите
Да се обърнем към нематериален инструмент за възстановяване на емпатията в застрахователната индустрия може да звучи контраинтуитивно. Истината е, че технологиите могат да потвърдят ангажимента на компаниите към потребителите чрез подобряване на качеството на клиентското обслужване. Великолепната работа, извършвана от всички професионалисти, които се сблъскват ежедневно с клиенти, продължава да бъде изключително важна и жизненоважна. Въпреки това, чрез рационализирани процеси, подобрени анализи и разнообразни комуникационни канали, брокерите могат да засилят връзката с клиентите си. Застрахователите също могат да направят големи крачки в подпомагането на притежателите на полици да възстановят доверието си към компаниите. Така те ще се чувстват сигурни, че ще бъдат подсигурени именно когато имат най-голяма ...
„Застраховането трябва да върне съпричастността, за да се преодолее липсата на доверие.“ – Брайън Кери
Клиенти и застрахователи
Повечето застрахователи обявяват клиентите си като техен приоритет и много от тях се позовават на техните ориентирани към клиентите мисии, които в някои случаи датират отпреди повече от век. Въпреки това един поглед към социалните медии и последните новини разкрива, че клиентският опит все още е болно място.
- Проучване на D. Power от 2024 г. за индивидуалното животозастраховане в САЩ установява, че само 29% от клиентите считат, че техният застраховател прави сложните полици по-опростени. По-малко от три четвърти казват, че тяхната полица напълно отговаря на бъдещите им нужди;
- Проучване на застрахователния барометър на LIMRA и Life Happens от 2024 г. установява, че само половината от пълнолетните американци имат застраховка живот. Докато 42% казват, че имат нужда от такава или имат нужда от по-висока застраховка живот;
- Global Insurance Outlook на Ernst & Young отчита „историческо ниско ниво на доверие на клиентите“ в застраховането през 2024 г. Всичко това разкрива значителна разлика между застраховката и нейната основна цел да бъде финансова. Това е предпазна мрежа, която да подкрепя притежателите на полици в трудни времена.
Решението? Технологиите
Да се обърнем към нематериален инструмент за възстановяване на емпатията в застрахователната индустрия може да звучи контраинтуитивно. Истината е, че технологиите могат да потвърдят ангажимента на компаниите към потребителите чрез подобряване на качеството на клиентското обслужване. Великолепната работа, извършвана от всички професионалисти, които се сблъскват ежедневно с клиенти, продължава да бъде изключително важна и жизненоважна. Въпреки това, чрез рационализирани процеси, подобрени анализи и разнообразни комуникационни канали, брокерите могат да засилят връзката с клиентите си. Застрахователите също могат да направят големи крачки в подпомагането на притежателите на полици да възстановят доверието си към компаниите. Така те ще се чувстват сигурни, че ще бъдат подсигурени именно когато имат най-голяма нужда от подкрепа.
Технологиите могат да реформират ръчните процеси, освобождавайки агентите и брокерите да се съсредоточат върху притежателите на полици
Животозастрахователните агенти и финансовите съветници често трябва да жонглират с множество отговорности. Това означава, че ефективното управление на времето чрез оптимизирани процеси е от съществено значение. Въпреки това, много застрахователи все още разчитат на химикалка и хартия. Когато има важно събитие в жизнения цикъл на полицата, често има купчина от документи, които да го придружават.
Въпреки че тези документи и тяхната информация са важни за ефективното обслужване на притежателите на полици, часовете които консултантите прекарват в подаване на формуляри отнемат ценно време от оказването на подкрепа на клиентите им в час на нужда. Това е мястото, където се намесват технологиите.
Застрахователите могат да покажат своя ангажимент към клиентите, като опростят процеса на подписване и обработка на искове чрез технологии. Използването на електронни приложения и формуляри прави процеса максимално удобен и безпроблемен за агентите, брокерите и притежателите на полици.
Правилните технологии могат да помогнат на застрахователите да разберат по-добре клиентите и да приспособят процесите си към техните нужди
В днешни времена, традиционните взаимодействия между застраховател и застрахован не са достатъчни. С навлизането на услугите за стрийминг, потребителите имат достъп до библиотеки със съдържание съобразено с техните предпочитания. Други отрасли на финансовите услуги също се наложиха, създавайки бързо развиващи се изживявания за потребителите. Един обикновен имейл за регистрация от застрахователна компания на всеки няколко месеца оставя много да се желае сред потребителите, които губят вяра в индустрията.
Освен това, брокерите често работят със стотици клиенти, а застрахователните компании обслужват милиони притежатели на полици, което прави почти невъзможно изпращането на индивидуални имейли. Но с помощта на силно решение за управление на взаимоотношенията с клиентите, брокерите и застрахователите могат да отделят по-малко време за управление на данни и повече време за работа с клиенти.
Когато са безпроблемно интегрирани с рационализираните основни системи на организацията, компаниите и брокерите могат да използват технологиите за да извличат информация за тенденции и да я използват при привличането на потенциални клиенти. Това премахва част от административната тежест и им позволява да пренасочат вниманието си към обслужването на тези клиенти.
Технологичният обхват е особено важен днес, тъй като финансовата грамотност остава ниска. В резултат на това, клиентите може да не са наясно с различните застрахователни продукти. Те могат да бъдат използвани, за да подсигурят най-добре себе си и своите близки. Чрез използването на специализиран CRM софтуер, брокерите ще имат повече време да обсъдят какви други застрахователни продукти са налични в подкрепа на специфичните нужди на притежателите на полици.
Диверсифицираните канали за комуникация са задължителни
Застрахователите трябва да се срещат с клиентите там където се намират. В наши дни, консултантите не се срещат само с един тип потребители – те работят с клиенти, обхващащи множество поколения и сфери на живота. В резултат на това, един универсален подход за достигане до клиента няма да е достатъчен. Телефонното обаждане може да е за предпочитане сред по-старите поколения, докато Поколението Z и Милениалите може да са по-възприемчиви към текстови съобщения.
За да подкрепят ефективно всички притежатели на полици, застрахователите трябва да имат диверсифицирани комуникационни канали, които са свързани с техните основни бек-енд системи. Тези канали могат да предложат ценна информация за поведението на клиентите, която брокерите и компаниите могат да използват за да подобрят и да приспособят клиентското изживяване.
Многоканалните комуникации са особено важни в днешната динамична среда, където вниманието на потребителите е силно ограничено и променливо. Проучване на CDC от 2019 г. показва, че американците имат средно пет часа свободно време дневно. Когато могат да го използват за социални дейности, спорт, пътувания или отдих, те рядко избират разговори с финансови съветници. Застрахователните компании могат да покажат своята отдаденост, като осигурят на клиентите разнообразни, гъвкави и удобни канали за комуникация.
Емпатията е неразделна част от клиентското изживяване
Емпатията в основата си е свързана с разбирането. Това изисква от застрахователите и брокерите да се поставят на мястото на своите клиенти и да виждат нещата от тяхната гледна точка. Въпреки че съпричастността е от решаващо значение за изграждането на взаимоотношения, работата която съветниците и обслужващият персонал вършат за изграждане на доверие твърде често се подкопава от човешки грешки в работните процеси.
Въпреки това, интегрирането на технологиите в застрахователните практики може да помогне на превозвачите да изпълнят своята основна мисия – клиентът да е на първо място. С рационализирани административни задачи, повече канали за комуникация и подобрен CRM и анализ на данни, застрахователните компании имат възможността значително да повишат доверието на своите клиенти. Използването на технологиите им позволява да отделят време за по-ангажиращи и индивидуализирани взаимодействия, насърчавайки по-силни и по-доверчиви отношения между тях и притежателите на полици.
Често задавани въпроси
Защо доверието към застрахователите е толкова ниско?
Отговор: Много клиенти възприемат застрахователните продукти като сложни и неясни. Полиците често не са достатъчно добре обяснени и не се адаптират към реалните нужди на клиента, което създава усещане за липса на подкрепа. Недостатъчната прозрачност в комуникацията допълнително подкопава доверието.
Как технологиите могат да подобрят клиентското изживяване?
Отговор: Дигиталните технологии автоматизират ръчните процеси и намаляват бюрокрацията, което дава възможност на агентите да отделят повече време за реална работа с клиентите. Онлайн платформите улесняват управлението на полици и искове, правейки обслужването по-бързо и по-персонализирано.
Как CRM системите помагат на брокерите и застрахователите?
Отговор: CRM системите събират цялата информация за клиента на едно място и позволяват анализ на неговото поведение и нужди. Така застрахователите могат да предлагат персонализирани решения и клиентът се чувства по-добре разбран и обслужен.
Защо е важна комуникацията по различни канали?
Отговор: Клиентите имат различни предпочитания – телефон, електронна поща, чат или социални мрежи. Мултиканалният подход улеснява контакта и показва уважение към начина на общуване, който клиентът предпочита.
Как технологиите подпомагат емпатията в застраховането?
Отговор: Чрез автоматизиране на рутинни задачи служителите могат да се фокусират върху човешкия елемент – изслушване, разбиране и съдействие. Така клиентите усещат реална ангажираност и съпричастност, а технологиите се превръщат в помощник, а не в бариера.